מרכזיות הטלפון שהיו נפוצות בעבר, כשכמעט ליד כל עובד ניצבה שלוחת טלפון וקווי החוץ היו אנלוגיים,  נראות היום מיושנות כמו מכשירי וידאו ומקרני שקופיות. כיום רוב החברות מעוניינות לעבור למרכזיה בענן, שלמעשה אינה מרכזיה פיזית אלא מורכבת ממשאבים ואפליקציות המאוחסנים בענן של ספק השירות.

למרכזיה בענן יש מספר יתרונות ברורים על פני מרכזיה פיזית, כגון החיסכון הניכר הנובע מכך שבפתרון זה אין צורך לרכוש ולתחזק שרת למרכזיה, התשלום הוא רק על צריכה בפועל ואין הגבלה על מספר השיחות שניתן לנהל במקביל. עם זאת, פתרון מרכזיה בענן אינו מתאים לכל לקוח ובתכנון המעבר לפתרון זה חובה להביא בחשבון מספר שיקולים:

• אבטחת מידע והיכולת לפרוץ לשרת – מומלץ מאוד לבחור בפתרון שבו השרת נמצא בסביבה מאובטחת באמצעות Firewall. פתרונות ללא אבטחת מידע עלולים להיות בעייתיים מאוד ולחשוף את המערכת שלכם לסיכונים.
• מיקום הענן – הענן של ספק השירות, שהינו למעשה Data Center, אינו מוגבל כמובן למיקום גיאוגרפי עם זאת, עסקים שהרציפות העסקית קריטית עבורם עשויים להעדיף עננים הנמצאים בארץ, למקרה של ניתוק הקשר הבינלאומי בין ישראל לעולם עקב התקפות סייבר או פגיעה בסיבים המשמשים לחיבור לאינטרנט.
• עמידה בתקנים – יש לוודא שהספק בישראל מארח את השרתים שעליהם יושבת המרכזייה בתקנים המתאימים, כגון:

ת"י ISO 9001 – מערכת ניהול איכות

27001 ISO – מערכת ניהול אבטחת מידע

ת"י 20000-1 ISO/IEC – טכנולוגיות מידע (IT) – מערכות ניהול שירות

• תשתית אינטרנט יציבה – כאשר רוחב הפס המוקצה למרכזייה בענן אינו גדול דיו עלול להיווצר מדי פעם עיכוב (delay), כאשר התשובה של האדם שמדברים אתו מגיעה רק כ-20 עד 30 שניות לאחר שסיימנו לדבר. עיכוב כזה יכול להיות קביל בעת שליחת הודעות בדואר אלקטרוני אבל בלתי אפשרי להשלים אתו בעת ניהול שיחות. משום כך לספקי מרכזייה בענן המעניקים פתרון כולל מקצה לקצה, כולל תשתית אינטרנט, קווים ומתגים והקצאה של רוחב פס המבטיח שיחה באיכות HD, על גבי רשת נפרדת ומאובטחת, יש יתרון ברור על פני ספקים שחווית המשתמש שהם מעניקים תלויה בשירות של ספקי אינטרנט חיצוניים.
• יכולת התאמה לעבודה עם חו״ל – לחברות העובדות בחו"ל יש חשיבות רבה לקבלת מרכזייה בענן שבה ניתן להתאים את מספרי השיחות היוצאות כך שיתאימו ללקוחות המקבלים את השיחות ( DID) תכונה זו מאפשרת בין השאר להוציא שיחות עם מספר של מדינה אחרת כאשר מתקשרים למדינה העוינת את ישראל, או להוציא שיחות עם מספר מקומי כאשר מתקשרים לעסקים הנמצאים בערים כגון בריסל, ליברפול או אמסטרדם. יש לזכור כי לקוחות נוטים לתת אמון בחברה מקומית, כך שיכולתכם למכור שירות לאדם החי בברצלונה, למשל, תעלה מאוד אם המספר יזוהה כמספר השייך לברצלונה ולא למדריד או לעיר מחוץ לספרד.
• ריכוז תשלומים ובקרה עליהם – לא פשוט לעקוב אחר כל התשלומים ולבצע מיטוב (אופטימיזציה) שלהם כאשר שירותי התקשורת – אינטרנט, טלפוניה, שיחות יוצאות לישראל ושיחות יוצאות לחו"ל – מגיעים מספקים שונים. מלאכת ריכוז התשלומים וקבלתם מספק אחד אפשרית רק בעת עבודה עם חברות ישראליות שיש להן רישיון כללי אחוד, הווה אומר: רישיון למתן שירות בזק פנים-ארצי נייח, שירות בזק פנים-ארצי נייד ושירות בזק בין-לאומי. לכאורה מדובר כאן בהסכם הכובל את הצרכן לספק אחד, אך בפועל קל בהרבה לעבור מספק אחד לאחר מאשר לשנות מספר ספקים. בנוסף, כאשר מדובר בשירותי מרכזיה בענן אין צורך בהחזרה או החלפה של ציוד פיזי, כך שהמעבר חלק ופשוט לעומת מעבר ספק של מרכזיה פיזית.
• גמישות – בשל השינויים בצרכי הלקוחות, כגון מספר העובדים ולחץ העבודה בשיחות, יש צורך בשירות מרכזיה בענן שאינו מותנה ברכישת חבילה קבועה או מחיר מינימום אלא מותאם לצורכי הלקוח ומאפשר גמישות בהקצאת המשאבים ובחיוב החודשי. כמו כן, חובה לכלול בהסכם עם הספק (SLA) את הזיכויים ו/או החזרים כספיים שהספק מתחייב לתת אם לא יעמוד בהסכם ולא יספק את רמת השירות הנדרשת.
• תמיכה במוקד שיחות –התמיכה במערכת מוקד שיחות (Call Center) מהווה שיקול נכבד בעת הבחירה במרכזיה בענן, משום שבמקרים רבים מוקד שיחות הוא עמוד התווך בכל הנוגע לייעול התהליכים המרכזיים בשיווק של כל עסק – גיוס לקוחות חדשים ושימור הקיימים. הכלים האוטומטיים שמספקים מוקדי השירות והתמיכה מאפשרים קיצור ניכר של הזמן הנדרש לשם הוצאת שיחות ללקוחות פוטנציאליים (זכות שימוש בחייגן אוטומטי) ושל זמן ההמתנה והניתוב לשלוחה המבוקשת כאשר השיחה מגיעה מלקוחות, בין אם קיימים או פוטנציאליים.

בחירת מרכזיה בענן: חווית השירות – הגורם המרכזי לבחירה בספק מסוים

ברוב המקרים חווית השירות היא הגורם המרכזי לבחירה בספק מסוים או בנטישת ספק. משום כך יש חשיבות ניכרת למוקד שירות הלקוחות, שכן לקוחות רוצים – ובצדק – לקבל שירות מספק שמעניק להם יחס אישי ואינו מאלץ אותם להמתין זמן רב עד שיגיעו לשלוחה מסוימת.

מוקד שירות איכותי, המקושר למערכת ה-CRM, יאפשר לכם לגייס ולשמר לקוחות באופן מתוכנן ומושכל תוך חסימה (blacklist), לפחות לפרק זמן מסוים, של לקוחות שאינם מעוניינים בקשר אתכם ומתן שירות מהיר ויעיל ללקוחות שלכם או ללקוחות פוטנציאליים. בנוסף, חלוקה של לקוחות לקבוצות מסוימות לפי חתכים שונים מאפשרת שליחת הודעות קוליות או הודעות טקסט לקבוצות מספרים, כגון אנשים החוגגים את יום הולדתם בחודש המתחיל ביום הנוכחי, חברים במועדון הטבות או בעלי כרטיס אשראי ספציפי.

יכולת לנהל את השיחות ולהפיק דוחות לגביהן

מה שווה מוקד השירות אם אינכם שולטים בו? אחת התכונות החשובות במוקד שירות היא היכולת לנהל את התקשורת עם הלקוח באמצעות האזנה והתפרצות לשיחה. יכולת זו מאפשרת למנהלים בכל דרגי הניהול במוקד השירות לחנוך מוקדנים, לפקח על שיחות ובמקרה הצורך גם להתערב בהן כדי לוודא שהשיחות יעילות ומשיגות את התוצאה הרצויה – גיוס או שימור לקוחות.

בזכות ניהול התקשורת עם הלקוחות יכולים ארגונים לבצע אופטימיזציה של זמנם של המוקדנים, כולל הפסקות וייעול השירות, וכן לעקוב אחר תהליכי הנטישה והגיוס של לקוחות. מצבים שבהם מוקדן מבצע מספר מועט מאוד של שיחות, או מנהל שיחה ארוכה עם לקוח מסוים כשבזמן זה לקוחות אחרים ממתינים על הקו ולבסוף מבקשים להתנתק משירותי החברה, יכולים להימנע בקלות בזכות המערכת.

הקלטה ושליפה של שיחות

"לידיעתכם, חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות". כל מי שהתקשר בשנים האחרונות למוקד שירות טלפוני שמע את ההודעה הזו. ואמנם, קיימת חשיבות רבה להקלטת שיחות בעסק, ולא רק לצורך בקרה על טיב השירות של המוקדנים. הקלטת שיחות מאפשרת לעסק להבין מה גורם לנציגי שירות מסוימים להצליח יותר או פחות במכירה ללקוחות, ומהווה גם כלי משפטי חשוב בבירור תלונות של לקוחות על טיב השירות או על הבהרות שלכאורה לא ניתנו להם. הדבר חשוב במיוחד כאשר מדובר בעסקים כגון סוכני ביטוח, המחויבים לשמור את הרשומות והמסמכים שלהם שבע שנים אחורה ולא פעם מתעוררת מחלוקת בנוגע להסכמיהם עם לקוחות.

כתבות מומלצות: שרת וירטואלי | גיבוי ענן >>